Zoho中国博客
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2020 CRM新功能播报之2---客户细分

2020.06.12 14:25 尹路

在CRM概念中,识别并提升客户价值,一直是一个核心诉求。如果将市面上的CRM进行分类,三流CRM聚焦客户记录,二流CRM聚焦业务流程,一流CRM聚焦客户价值。一个好的CRM系统,其所有的客户记录信息,所有对业务流程把控的设计,最终都将服务于创造更多客户价值。

 

Zoho CRM客户细分功能,帮助企业根据客户价值进行细分,从而实现对不同价值客户的分级管理,以便策划并执行不同的营销政策,取得的效果远远优于眉毛胡子一把抓的粗放式客户营销。

 

  • 基于RFM模型

Zoho CRM的客户细分建立在RFM模型之上。RFM模型是什么?做市场营销的朋友可能并不陌生。



使用RFM模型的好处在于:可以从三个维度来观察评估您的客户,比单一指标更加客观立体,更科学地对客户进行分类,了解客户特征,进而对不同客户群体开展个性化的营销。

 

  • 给客户打分


基于RFM指标,根据他的最近消费日期、消费频率和累计消费金额,设置从1到5的评分标准,并给客户打分。举例如下:


    1. 某客户最近一次消费日期在三个月前,则最近消费日期得1分。

    2. 客户累计购买了5次产品,消费频率得4分。

    3. 该客户购买的总金额超过6万元,则累计消费金额得4分。


该客户三个维度的得分分别是1、4、4。 您可以在CRM里设置自己的打分规则,Zoho CRM系统将根据客户消费行为自动打分,并将得分记录下来,显示在客户、联系人或线索的详细信息中。

 

  • 根据打分给客户贴标签


接下来,您需要根据RFM分数创建不同的客户标签。比如:最近消费日期、消费频率、消费金额三项都得到4-5分的客户,是最具价值的客户,对应“VIP客户”标签。最近消费只得了1分,但是消费频率和消费金额都在4-5分以上,说明该客户之前消费频繁,消费金额也不少,只是很久没来购买了,应该给他贴上”不能流失的客户”标签。


其他所有与客户建立联系的团队,都能利用客户细分标签了解客户在销售周期中的位置然后采取适当的措施留住客户,服务客户。 标签最多可以有8个,为了便于理解,Zoho CRM为您提供了一组预先定义好的标签。当然在灵活性上也为您考虑好了,您也可以自己重新编辑客户细分标签。


 


贴完标签后的效果是这样的:



数据显示,这位客户最近一次购买是在去年,所以最近消费日期得分较低打1分。但是他之前购买了4次,消费频率得5分。客户曾经豪掷160万,属于高净值客户,消费金额再得5分。最终,该客户被贴上的标签是不能流失的客户。这样一位潜藏的优质客户不容忽视,为什么今年他不再购买产品了呢?是不是被竞争对手拉走了?这时企业应该赶紧为此类客户设计有针对性的营销方案,留住他,激活他。


Zoho CRM的客户细分回归了CRM系统最本质的目标:识别并创造客户价值。它从三个维度对客户进行精确的分类,帮助企业快速识别出不同价值类型的客户,有针对性地开展营销活动,激发企业创造出更多的客户价值。这个新功能您是否动心了呢?把客户细分功能用好,营销部门的自身价值也会大放光彩。


Zoho CRM旗舰版和超级版的客户如需尝鲜,请发邮件至support@zohocorp.com.cn。现在就把您的CRM客户关系管理系统从记录业务、管控流程,升级到价值飞跃吧!


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尹路