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你真的了解什么是客户满意度吗?-Zoho CRM(上篇)

2020.06.04 15:34 尹路



在日常工作中,我们总是说要提升客户满意度,创造满意的客户。可是,你真的知道什么是客户满意度吗?

 

关于什么是客户满意度向来众说纷纭,先来看看菲利普.科特勒大师怎么说。

“满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。”

小编擅自改编了一下,“满意就是一个人实际使用感受跟想象之间的落差。超出预期,开心。达不到预期,堵心。”

 

本文将从客户满意度的意义、衡量、影响客户满意的因素几个方面梳理,希望能和追求客户满意的你一起探讨。

 

1、客户满意度的意义


  • 是企业取得长期成功的必要条件

一个满意的客户会引发8笔潜在的生意,一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。企业的经营压力越大,迫使企业不得不站在客户的角度思考,努力塑造满意的客户。


  • 是战胜竞对的最好手段

商场如战场,没有永远的客户。你不满足客户,忽视客户的感受,而竞争对手能使他们满足,客户就会叛离,投入对手的怀抱。


  • 是客户忠诚的基础

客户只要失望过一次,一个心愿没有满足,就从此弃你而去。某企业评估一个忠诚客户10年的终生价值是40000元,虽然他单次只购买了100元的产品。聪明的企业会教育员工,如果因为你的失误造成客户流失,损失的可不是100元,而是40000元。

 

2、如何衡量客户满意度


  • 美誉度

客户对企业或品牌满意程度的高低,持褒扬态度的人不但自己忠诚,也更乐意向他人推荐。


  • 指名度

小编并没有写错哦,不是知名度,指名度简单理解就是点名购买,非此不买。


  • 回头率

回头率代表客户愿意再次消费的次数。


  • 投诉率

投诉是客户不满意的具体表现。有些投诉是隐性的,客户没有告诉你他的不满。研究表明,客户每四次购买就会有一次不满意。只有5%的客户会投诉,剩下95%不投诉的客户选择默默离开。


  • 购买额

是指客户购买产品或服务的金额是多少。


  • 对价格的敏感度

客户对产品或服务价格的敏感程度或承受能力。

 

总之,客户满意是一种暂时的、不稳定的心理状态。企业应该经常测试,发问卷或打电话,向客户询问是否满意。如果满意,达到什么程度?哪些方面满意?哪些方面不满意?对改进产品或服务有什么建议?

 

下一篇Zoho CRM将继续介绍影响客户满意度的因素,以及如何提升客户满意度。请听下回分解。

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