Zoho中国博客
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三个步骤武装服务部门,加速企业数字化转型

2020.11.30 17:22 尹路

数字化转型已成为企业发展的必经之路,知名调研机构Gartner也预测,预计2020年大多数企业将有75%的业务实现数字化或正在数字化。

服务部门是企业数字化转型的关键环节,企业怎样才能让服务团队对业绩产生直接的贡献。就像销售部门一样,成为业绩增长的引擎?不妨从以下三个步骤入手。


第一步:重新定义服务部门


随着我国人均收入超过1万美元,进入后工业时代,无论您是从事提供有形产品的仪器制造行业,还是从事提供无形产品的互联网、教育行业,都可以称作服务,数字化转型就是重新定义企业服务部门的职能和作用。

从思想上转变服务部门的价值定位。万物皆服务。升级后,它将从一个成本部门转变为业务增值部门,直接为企业带来业绩增长。

那么服务部门在数字化转型过程中需要做些什么?

1、主动关怀
在态度上就要积极主动,随时了解客户的使用情况和公司动态,至少需要了解清楚客户流失的原因。

2、交叉销售
在沟通过程中,敏锐地发现新的增长点。

3、增值服务
重视增值服务带来的增量,如果运作恰当,增值服务的收入可能比产品收入还要高。


第二步:多渠道情景化的服务支持


心动不如行动,如何将以上3点指导方针落地?Zoho可以帮助企业通过哪些渠道触达客户?

这里就涉及到了第二个步骤——多渠道情景化的服务支持,它是围绕着Desk展开工作的:



首先,最常见的就是Desk和CRM的集成和协作。想服务好客户,就要先了解客户的详细信息,比如客户买的是什么产品或服务,负责的销售是谁以及服务到期是哪天等等,这些数据都可以从CRM系统中同步过来,一览无余,方便服务人员为客户提供个性化的服务和解决方案。同时,客户反馈的问题和需求,也可以从Desk同步回CRM,这样也方便销售随时了解客户的动态和需求,增加交叉销售和增值服务的可能性。

其次就是通过SalesIQ这款在线聊天产品与Desk集成

每家公司都有自己的官网,通过推广,竞价排名等手段把客户引流到自己的网站上。每个潜在客户和成交客户都是有成本的。企业利用SalesIQ可以将这些用真金白银换来的客户留下来。

  • 一方面SalesIQ可以追踪访客的轨迹和行为,优化网站,降低获客的成本;

  • 另一方面SalesIQ为有意向的客户提供服务咨询,帮助企业促进成单。


最后是微信,很多客户都希望直接将微信聊天信息转为工单,虽然微信不开放私信的集成,但是企业可以通过微信公众号与Desk进行集成。客户有疑问可以随时在公众号里反馈,反馈的信息会同步到Desk里,服务团队再去实时处理这些工单。

多渠道情景化的服务支持为客户提供了全方位贴心服务,将服务落地。


第三步:数据分析助力决策


业务流转过程中会产生大量的数据,在这个大数据的时代,把数据利用好不但可以帮助企业及时的了解自身运行状况,而且还能给战略调整提供决策依据。

  • 数据一:响应时间和解决时间,这是最基本的服务能力一种体现。

  • 数据二:客户的满意度越来越高,对服务部门的认可度越高。

  • 数据三:产值数据,是衡量服务部门业绩的重要标准。


Zoho的高级BI工具可以进行深度的数据分析,将数据利用最大化。验证数字化方案效果,帮助企业及时调整业务发展战略方针。


赶快通过以上三个步骤武装您的服务部门,在企业数字化转型之路上更进一步,当然,企业所做的一切都是为了增长。如果想要了解Zoho One的更多功能,点击按钮,立即体验。

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