HRoot专访Zoho中国首席运营官 夏海峰
转眼间，疫情从发生到现在已经三月有余。伴随着疫情在全球的不断蔓延，各国在面临病毒威胁和医疗负担的同时，经济也遭受着重创。在这种情况下，保护员工健康和保持业务发展至关重要。要想维持企业运转，并且避免将员工暴露在风险中，远程办公似乎成了最佳的选择。
作为领先的SaaS服务供应商，ZOHO不仅明白这个道理，还利用了企业资源，为自己和其他企业提供了“保护伞”。
疫情之下，ZOHO的“自助”与“助人”行为
作为ZOHO中国区的首席运营官，夏海峰目前的工作重心依旧放在公司的整体运营上，每天带着团队一起做营销、做产品。在此次疫情中，ZOHO是全世界范围内率先对员工实施在家办公政策的公司，之所以能够采取如此迅速的行动，是因为ZOHO拥有足以支持员工在家办公的工具。
ZOHO本身的业务就是为客户提供“云端”的软件，因此，ZOHO在本地没有服务器，所有办公的工具、信息、数据等等全部都在云端，无论是在家还是在路上，都可以通过浏览器或手机进行访问。
虽然看上去这次疫情并没有对ZOHO的业务造成太大的影响。可夏海峰却没有因此而放松警惕。按照北京市相关政策的要求，疫情期间，企业员工到岗率不超过50%。因此，如何保证员工在家办公依旧高效是公司需要考虑的问题。
夏海峰知道，在这个时间段，让员工的工作状态保持和在公司一个水准是不现实的。毕竟在家办公的环境和条件和办公室有一定差距，而且疫情对于其他企业正常经营的影响也会或多或少的波及到ZOHO，类似于会议、拜访客户等这些需要进行面对面沟通的工作也都受到了阻碍。
可是，公司毕竟要盈利，要支付员工报酬。在已经被疫情影响和限制的当下，夏海峰需要做的是尽可能的保障公司正常运转，产品有销量、企业有营收，以及让企业的整体协同不受影响。
正如一枚硬币有正反两面，此次疫情的来袭，对于很多企业而言，也是一把双刃剑，在斩断许多企业盈利来源的同时，也为企业转型和新商机的产生开辟了道路。企业的转型离不开数字化工具的支持，夏海峰注意到，ZOHO这段时间的协同办公、网络会议、远程控制等产品的用户确实增加了很多。
在确保自身运营不受影响的同时，夏海峰和他的团队从ZOHO旗下众多产品中选择了11款适合远程办公的产品进行了组合，在几天之内快速打造了一个名为ZOHO Remotely的套件，为企业实现高效的远程办公提供支持。
ZOHO Remotely于3月11日正式发布，并且在2020年7月1日前，免费提供给全球的用户使用。到目前为止，来自世界各地的9,000多个团队已经签署了这项服务。据调查显示，自产品发布以来，平均每个团队都会使用所提供的11款产品中的6种，其中，Cliq，Sprints，WorkDrive和Projects等通信和项目管理应用程序已得到广泛使用。
由于已经有了远程办公的相关经验，作为一家全球化的在线办公软件服务供应商，ZOHO还组织了相关的网络课程，向企业分享自己的经验，教授其他企业员工如何使用这些软件套件，让企业能够尽量减少疫情对他们的影响。
疫情为企业转型和员工“自治”提供了机会
在夏海峰看来，这次疫情虽然让很多企业陷入危机，但也是一个推动企业变革的机会。在疫情发生之前，很多企业无论是从企业管理还是从员工工作而言，自我管理的意识和能力多多少少都有所欠缺。
“这个问题和企业管理者密切相关，过去的企业更多习惯于自上而下的管理方式，管理者指派给员工一件工作，再由员工去执行。”
如今面对疫情，夏海峰认为，企业应该培养员工自下而上的自我管理能力，也就是所谓的“自治”。“员工自治能够让员工在面临像这次疫情这种特殊情况的时候，依旧能够保质保量的完成自己的工作，而不是由企业来考虑所有方面的问题。”
夏海峰之所有有这样的想法，是因为ZOHO本身就是一家自治能力比较高的企业。ZOHO中国从管理层到员工都是中国人，这也显示了ZOHO高度自治的工作氛围，“我们更了解中国的市场和客户，只有给我们这样的自治权和能力，我们才更有可能将中国市场发展的更好。”在谈到这样的企业人员架构时，夏海峰说道。
在ZOHO中国，每一位员工都清楚地知道自己应该负责哪些工作。每一位员工都是他们工作的直接负责人（DRI），公司中的每一项工作都有指定的DRI直接负责，无论是协调内部还是外部的资源，自己的业务和工作一定要自己去完成。
拿ZOHO的工程师来说，在给客户进行系统实施的过程中，不仅仅提供产品，还提供实施服务。做过软件的人都知道，每一家企业都是个性化的，即使是同一个行业，不同公司因为管理方式和业务流程的不同，对于云服务的需求也不一样。有时客户的需求会很苛刻，这些需求还会变化，有的企业会要求供应商将产品进行升级改造，有的要求改动代码级，还有的要求在产品原基础上增加功能。
一般来说，其他的企业在面对这样的问题时，会由与客户沟通的员工把这些问题反馈给研发人员，再由研发人员根据客户的需求做出调整，这样下来，服务周期会变得很长，而且项目也不一定非常顺利。而在ZOHO，所有的决策都由工程师一力完成，工程师们通过沟通了解客户的需求后，会用一种比较简洁的方式或替代方案，在尽量不麻烦研发团队的情况下，有针对性的满足不同客户的系统需求。而作为工程师强有力的后盾，ZOHO的研发团队在进行产品研发时，也会考虑系统的灵活性。
虽然ZOHO的产品触及的领域非常多，但从ZOHO内部的统计数据来看，中国企业对于云服务业务的需求主要集中在CRM（客户关系管理）、协同办公和HR管理方面。因此，在为客户提供定制化服务之前，ZOHO会询问客户最想解决的问题有哪些。“就像我们买车是为了解决出行不方便的问题一样，企业也存在很多急需解决的问题。向客户确认他们的问题所在，就是我们提供个性化服务的第一步。”
“想做ZOHO的员工，容易也不容易”
无论在全球还是在中国，ZOHO遵循的企业文化都是自由和责任，这是ZOHO全球CEO Sridhar Vembu制定的。秉承这样的企业文化，ZOHO会给员工充分的发挥空间和足够的试错机会。这也是吸引夏海峰从2007年起就一直留在ZOHO的原因之一，“在我工作的13年间，我接触了不少企业，但ZOHO依旧是我见过规定最少的一家公司，没有那么多条条框框。”在ZOHO，每一位员工都有机会在自己的工作领域内勇敢地去尝试，并通过协调内外部的资源来实现目标。
正因如此，夏海峰笑称：“在ZOHO做员工既容易也不容易，不是领导告诉你应该做什么，而是你要自己清楚你要做什么。”当员工开展一个项目时，选题是什么？如何实施？这些都需要员工自己去想，而不是由公司分配任务，员工只要做完交差就可以了。即使员工遇到解决不了的问题，领导者也是以辅助的角色对员工提供帮助。
虽然ZOHO崇尚自由的文化，但夏海峰观察到，中国员工固有的内敛属性，还是导致ZOHO中国主动性强的员工占少数。为了提升员工的主动性，以夏海峰为首的管理者会通过耳濡目染的方式，鼓励并引导员工主动提出自己的意见，并在工作中快速执行。“这样会让员工更有成就感，他们会觉得这份工作是由自己掌控的。”
除了平时的工作以外，作为“吃技术饭”的企业，ZOHO在研发方面，也给予了员工极大的自由度。“我们一直说越简单越高效，技术的变化很快，如果规定太多、流程繁琐，员工可能就无法在短时间内大展拳脚。因此，即使公司内部的两个团队在研发产品时存在功能重叠的问题，我们也会让他们去尽情发展。因为他们的研发过程有不同的创新内容，这些都值得后续借鉴。”
虽然ZOHO的“规矩”少，但是对于人才的要求却很明确。无论是过去还是现在，ZOHO的人才选拔在最后一轮面试中，都会经过夏海峰把关。“我非常看重候选人的激情，虽然在很多人的刻板印象中，技术人员很难表现出自己的激情，但是在聊天的过程中，我们可以从他的面部表情、动作、谈吐等了解到，即使是稍微弱一点的激情。”在夏海峰看来，一个死气沉沉的人，不管他是什么学历，从什么名牌大学毕业的，没有激情也就没有了工作的动力。
在人才培养方面，ZOHO中国为员工提供的培训课程并不是集中式的培训，而是“边干边学”，在工作中获得培训的知识。也许员工第一天上班的工作任务也是培训内容，在工作中所犯的错误，以及犯错后获得的更正和指导都是培训内容。“只有员工犯过错误，才会在后期的工作中做的更好。因此，我们更加注重在工作实践中培养人才。培训只是工作的一部分。”夏海峰说道。
让每一位客户都成为ZOHO的宣传大使
成立至今，ZOHO的发展已经走过了23个年头。如今，ZOHO已是一家实至名归的SaaS巨头，可它依旧不融资、不上市、很少做广告，只将自己研发的产品推向市场。虽然在外界看来，这样的发展模式似乎有些追不上“潮流”，可是在夏海峰眼中，这却是一条在再正常不过的发展之路。“其实ZOHO采用的是最传统的商业模式，只是在现在的大环境里，特别是云计算领域，依靠融资和营销来驱动发展变成了常态，我们这种通过自食其力的方式不断发展的模式反而显得独特了。”
尽管如今的市场大环境瞬息万变，但纵观ZOHO一路以来的发展历程，夏海峰明白，ZOHO的企业文化就是它的核心竞争力，也是支撑ZOHO持续自我造血发展的驱动力，“这种自由和责任的态度，更像一家非常和谐和睦的家族企业，而不是一家商业化的机构。我们始终把人性放在第一位，而不是商业。”
在这样的企业文化推动下，十几年来，ZOHO不管是在全球还是在中国，它的发展速度一直非常稳健，且每年保持百分之三十到五十的增长。近三年来，伴随着整个中国的环境市场日渐成熟，ZOHO中国的增长也加快了脚步。可即便是这样，ZOHO中国也一直遵守着企业的一条明文规定：营销投入不能超过每年营收的20%。
自2007年ZOHO进入中国至今，ZOHO是中国第一波SaaS浪潮的重要玩家之一，和营销相比，ZOHO更加重视产品研发和客户服务，这是ZOHO得以稳健发展的两大法宝。而在夏海峰心中，让产品满足客户越来越多、越来越复杂的需求，而且在服务方面可以给每个客户提供更加个性化的服务，也是ZOHO未来的着重发力点。
“其实现在很多的服务机构为客户提供的都是标准化的服务，包括人保、车险等，而ZOHO要做的是有针对性的个性化服务，只有这样，我们用户的满意度才会越来越高。”事实上，这也是ZOHO的最终目标，让客户的口碑帮助ZOHO节省大量的营销成本。“与其花大价钱做营销，倒不如把这些费用放在客户身上，让他们体验到更好的服务，甚至给客户返利。这样一来，每一位客户都会成为ZOHO的宣传大使。这些年来，我们的很多客户也都来源于原有客户的推荐。”夏海峰笑着说道。
近年来，随着中国成为全球第二大经济体，ZOHO中国在ZOHO全球的战略地位越来越高，在过去几年里，夏海峰带领着他的团队先后进行了ZOHO的上海数据中心和北京数据中心等基础设施的建设，未来，ZOHO会在中国建立一个研发基地，专门研发适合于中国本土企业的系统和产品，并且在服务方面，加大为客户提供个性化服务的力度。
（文章节选自微信公众号：人力资本管理，作者：李硕）
