Zoho中国博客
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4种方式提供更优质的客户体验

2020.05.07 15:04 尹路

优质的客户服务对于任何一个成功的企业来说都应处于核心地位。您的所有客户都希望您能提供24小时的全天候服务。哈佛商业评论研究报告指出:“快速反馈客户,他们将更乐意购买您的产品或服务。”

如果您希望为客户提供超乎想象的好服务,而您的客户又遍布全球,沟通就必须要跨越语言的障碍。用客户当地的语言跟他们交谈,可以帮助您在客户生命周期的所有阶段建立信任,当然也包括售后支持阶段。

  

下面4个方法能帮您建立优秀的客户服务支持体系,尤其是那些需要提供多语言的服务。

  

1、用当地的语言提供服务

客服人员是公司的名片。在您的公司,客服团队比任何一个团队都更加接近客户。如果客服跟客户互相听不懂对方在说什么,客户很快就会抓狂,对您的公司感到失望。雇用一批当地人来做客服工作,绝对既简单又有效。

在跨文化沟通中,语调、词汇和文化都非常重要。当地人可以更自信地用他们喜欢的语言与客户沟通,了解本地区的社会行为规范,比如打电话的时长,或者人们更喜欢被如何称呼。

  

2、自定义您的品牌

无论您的品牌想要迎合新加坡的企业,还是墨西哥的足球迷,您都必须努力创造一个积极的品牌形象。在多元文化下塑造一个品牌,并不仅仅是将您的产品或内容翻译成不同的语言那么简单。您的品牌应该与客户积极沟通,在个人层面与他们建立联系。

如果您需要为目标读者创作有价值的内容,务必要考虑人口统计学的因素,比如性别、宗教、收入、教育程度等等。这将有助于与读者产生共鸣。

举个例子,爱沙尼亚的金融平台Bondora将他们的网页翻译成24种语言,并由多位语言专家进行本地化工作。结果其业务扩展到9个国家,吸引了4万多名不同语种的投资者。

  

3、不断优化您的网站内容、视觉效果和用户体验

有时候,客户并不想与您的服务支持人员交谈。他们可能更想自己浏览网站获得相关信息。好在我们有帮助中心,以FAQ、文章、或者聊天机器人的形式提供自助服务。他们一年365天全年无休,每天24小时持续运转,这是真人客服所做不到的。

不同的国家或地区,我们支持您设置不同风格及内容的帮助中心。例如,可口可乐网站在印度和中国就有不同的版本。您会注意到这两个网站联系页面是不同的。在印度版本中,他们添加了本地固定电话号码和电子邮件地址,用于联系客户提供支持。而在中国的网站,会引导您通过微信联系他们的服务支持团队。

您还需要研究不同国家的客户经常访问的网站是什么布局。比如美国人喜欢干净利落的布局,而日本人喜欢的网站往往包含着大量的信息。您可以调整网站设计,用来适应不同国家或地区人们的喜好。

  

4、擅长使用工具组合

当您开展跨地区销售时,多语言的客户服务支持有助于吸引客户,留住客户。通过帮助他们从您的产品或服务中获得更多价值,可以把他们变成热情的品牌拥趸。

客户服务的系列工具可以帮助您跟踪客户满意度,包括收集和分析反馈、处理查询、管理沟通,设置自助服务。下面是支持多语言客户的解决方案列表。您可以选择最适合您的预算和客户要求的服务选项。

  • 团队收件箱

72%的在线购物者喜欢通过电子邮件与他们喜欢的品牌沟通。团队收件箱允许您的企业收集来自不同地区的电子邮件,然后给合适的客服分配工单。

  

  • 实时聊天

与电话和邮件支持方式相比,实时聊天是客服满意度最高的渠道。它之所以有效,是因为人们都喜欢的即时通信的方式。如果您要在网站上添加聊天支持,请记得为网站访问者提供一个选项,使他们能够使用自己的母语与客服代表交流。

  

自助式的服务资源可以吸引那些不想与客服人员交谈的客户,或者等不及回复电子邮件的客户。使用知识库可以让客户通过自助式更快地获得答案。

  

一个优质的客服系统有助于建立长期稳定的客户关系。无论您是服务本土的企业,还是一个跨国跨文化的企业,Zoho Desk都可以通过本地化服务信息以及提供自助的服务工具,将看似复杂的多语言客户服务的过程转变为一种流畅高效的体验。


相信Zoho Desk一定可以为您的客户带来更好的体验,期待您的评论!