Zoho中国博客
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超级客服的七条黄金法则,满意度暴涨80%

2020.10.22 18:27 尹路

您的企业想要打造无敌客服吗?一起来了解一下客服团队的七条黄金法则。

 


法则1:奇迹时刻


一位顾客在海底捞吃完饭要赶火车,却打不到出租车。领位小弟看到他带着行李箱,问清情况后转身就走。紧接着,店长把自己的SUV开出来,将顾客送到了火车站。


这样的时刻被称之为“奇迹时刻”。客户在享受到优质服务的瞬间,满足感爆棚。讲真,不是所有的奇迹时刻都需要“哇塞”的效果,只要做到比平均服务水平高出一点点就够了。

 


法则2:关键时刻


无论何处的任何客户,无论通过任何方式与您的企业发生互动,他们都会对您产生印象。

所以,我们与客户的每一次互动,无论是线上还是线下,都是关键时刻。

  • 企业官网客服在线解答客户提问;

  • 乘客预定机票;

  • 400电话服务中心;

.......


每一个最细微、最短暂的互动,客户心里都会形成对您的品牌印象,甚至给下定论。

所以,每一个关键时刻,都不容忽视。

 


法则3、苦恼时刻


遭遇了不满意的服务,客户的“苦恼时刻”就降临了。世上没有完美的企业,也没有永远完美的服务。只要处理得当,苦恼时刻将会转化为奇迹时刻。


您要做的就是提前做好应对措施,培训员工,建立完善的服务流程,积极处理抱怨和问题,力图弥补损失,挽回品牌形象。


 

法则4、无感时刻


对您的服务客户反应平平淡淡,毫无感觉,不好也不坏,好像什么也没记住。绝大多数企业的服务结果都是无感的。


无感的客户最没有忠诚度,随时可能把您一脚踹开,投入竞争对手的怀抱。

 


法则5、打造超级客服


成功的企业总是能够给客户创造“奇迹时刻”,他们一如既往地、超前地为客户提供万万没想到的惊喜服务。坚持和超前,是他们成功的秘诀。

 


法则6、内部客户与外部客户


有人说我的岗位不需要直接联系客户,所以不用学客服这一套。外部客户和内部客服都是客户。不是在直接服务外部客户,就是为服务客户的人提供服务。


“客户导向”要求所有员工和所有业务都服从一个原则:客户优先。无论一个人在公司是什么职位、负责什么业务,都要把客户当做第一要务。


 

法则7、赢得客户信任的五个阶段


无论是内部员工,还是外部客户,在充分信任品牌对他们做出的承诺之前,一定经历过这五个阶段:不确定、有点了解、亲身体验、建立忠诚、完全融合。


客户与品牌完全融合之后,他将成为您的品牌积极倡导者和宣传者。

 

我想您一定认同这七条法则。但是,怎样才能真正拥有一支无敌的超级客服团队呢

 

Zoho Desk是打造超级客服团队的核武器。您的企业可以用它:


  • 创造更多的“奇迹时刻”

了解客户背景信息及喜好、缩短服务时间、提高服务质量,消除无感时刻,创造更多奇迹时刻。


  • 反转客户的“苦恼时刻”

创建社区论坛等自助式服务中心、设置服务升级规则、优化服务流程、监督服务速度和质量、智能分配工单,把不满意的客户通过优质服务转化为忠诚客户。


  • 帮助员工变身“超级客服”

建立知识库、快捷回复、常见问题模板、服务通知、自动化工作流、文档协同、即时聊天工具、移动应用等,为客服人员提供更多工具和服务利器,帮助他们省心省力、便捷高效地完成服务工作。满意的员工会把这份服务承诺价值认同传递给每一位客户,塑造更多满意的客户。

 

Zoho Desk是一款专为企业客服团队打造的服务平台,它屡获奖项,深受企业用户喜爱。点击下方按钮,详细了解它的功能和价值。

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