(作者简介：朱元伟，Zoho中国核心合作伙伴。具有丰富的外贸、跨境电商解决方案能力，成功实施多个出海企业的企业信息化建设。)

现如今，跨境电商已成为中国外贸发展的一支重要力量，正从一种新业态成长为外贸的新常态。越来越多的国内电商玩家加入了跨境电商这个战场。跨境电商自有其特殊性，海外客户服务不好一样惨遭投诉，Zoho Desk可以帮助您赢得客户满意度，打造超人气的出海品牌。

建立“圈子文化”

当可爱的上帝（客户）从任何渠道购买了您的商品，不管是一辆自行车，还是一把冲击钻，亦或是一台平板，很多上帝（客户们）都想在第一时间分享他们的使用心得，除了通过常见的社交平台分享以外，他还可以来到使用Zoho Desk建立的品牌论坛，与其他用户或发烧友一起来分享（折腾）您的产品。当越来越多的用户愿意来到您的论坛，成为圈粉，这时候您和客户之间就抛开了电商平台的隔阂，直接与客户来个“零距离接触”。

快速响应，解决问题

“有问题不可怕，可怕的是有问题没人解决”。大型团队或许有一个完善的售后部门，可以及时响应客户问题，但中小型甚至是初创型企业，往往一人身兼数职，哪个环节没有照顾到都不行。这时候，擅用以下三板斧，不仅能够提高客户满意度，还能减轻自身的压力。

（1）建立知识库

 相当一部分客户咨询的问题都是简单的使用问题，这些问题数量多，重复，花费了客服人员大量的时间，客户不是嫌慢就是嫌客服说不明白，往往各种不满意。把客户常见问题和产品相关知识整理出来，使用Zoho Desk建立一个知识库，供客户随时随地查询。客户第一时间获得一手资料，客服也不必在常见问题中打转，您和客户获得双赢。

（2）建立投诉通道

差评、投诉对于电商来说是很要命的事情，是否可以尝试将这件可怕的事情扭转一下呢？首先建立在线保修表，可以作为二维码贴在产品或产品包装上，同时创建品牌自己的专业支持邮箱（support@xxxxxx.com），显得比较高大上。如果能有电话进行服务支持，更是锦上添花的事情。建立顺畅的投诉通道后，客户问题能够及时流入企业内部并获得解决，那么客户大概率不会在其他平台上发泄不满。

（3）自动化让你不再遗忘

明明客户有新的需求或新问题，我们也有完美的结局方案。可是事情太多，客服竟然忘~记~了！！！有了Zoho Desk之后，只要设置好自动化流程，再也不需要投入太多手工操作，它能帮助客服把握关键点，通过布局、蓝图、工作流、自定义函数等自动化工具，为客户提供更加智能化的服务。遗忘掉需要处理的问题？不存在。因为，系统会一直提醒你！

跨境电商为何喜欢用Zoho Desk做售后服务

我接触过一些跨境电商或外贸企业，提到首后服务工具，大家普遍认为Zoho Desk的四个特点让它受到企业客户的喜爱。

（1）产品国际化

Zoho的国际化基因，对从事外贸和跨境电商的企业非常友好，它支持多语言。如果某国内企业在日本设置一个售后服务点，那么base在日本的客服人员就可以用日语来使用Zoho Desk，特别适用于国际化团队。

（2）邮件功能强大

国外客户普遍习惯通过邮件沟通，同竞品相比，Zoho Desk围绕着邮件设计了一系列完善的功能。邮件是沟通的渠道，也是沟通的方式，系统还对往来邮件进行统计分析，评估服务人员的绩效。

（3）售后社交化

Zoho Desk可以很方便地帮助企业搭建论坛，让售后服务变得更加社交化。不仅方便品牌和客户开展互动，也可以让粉丝之间、客户之间建立更加自由的沟通，提高品牌活跃度和客户黏性。

（4）支持多品牌

假如一个企业同时拥有多个品牌，Zoho Desk可以为每个品牌建立自己的帮助中心，修改帮助中心的外观，针对每个品牌为客户提供不同的服务渠道、服务级别、通知和知识库。

您的企业想要打造无敌客服吗？一起来了解一下客服团队的七条黄金法则。

法则1:奇迹时刻

一位顾客在海底捞吃完饭要赶火车，却打不到出租车。领位小弟看到他带着行李箱，问清情况后转身就走。紧接着，店长把自己的SUV开出来，将顾客送到了火车站。

这样的时刻被称之为“奇迹时刻”。客户在享受到优质服务的瞬间，满足感爆棚。讲真，不是所有的奇迹时刻都需要“哇塞”的效果，只要做到比平均服务水平高出一点点就够了。

法则2：关键时刻

无论何处的任何客户，无论通过任何方式与您的企业发生互动，他们都会对您产生印象。

所以，我们与客户的每一次互动，无论是线上还是线下，都是关键时刻。

• 企业官网客服在线解答客户提问；

• 乘客预定机票；

• 400电话服务中心；

.......

每一个最细微、最短暂的互动，客户心里都会形成对您的品牌印象，甚至给下定论。

所以，每一个关键时刻，都不容忽视。

法则3、苦恼时刻

遭遇了不满意的服务，客户的“苦恼时刻”就降临了。世上没有完美的企业，也没有永远完美的服务。只要处理得当，苦恼时刻将会转化为奇迹时刻。

您要做的就是提前做好应对措施，培训员工，建立完善的服务流程，积极处理抱怨和问题，力图弥补损失，挽回品牌形象。

法则4、无感时刻

对您的服务客户反应平平淡淡，毫无感觉，不好也不坏，好像什么也没记住。绝大多数企业的服务结果都是无感的。

无感的客户最没有忠诚度，随时可能把您一脚踹开，投入竞争对手的怀抱。

法则5、打造超级客服

成功的企业总是能够给客户创造“奇迹时刻”，他们一如既往地、超前地为客户提供万万没想到的惊喜服务。坚持和超前，是他们成功的秘诀。

法则6、内部客户与外部客户

有人说我的岗位不需要直接联系客户，所以不用学客服这一套。外部客户和内部客服都是客户。不是在直接服务外部客户，就是为服务客户的人提供服务。

“客户导向”要求所有员工和所有业务都服从一个原则：客户优先。无论一个人在公司是什么职位、负责什么业务，都要把客户当做第一要务。

法则7、赢得客户信任的五个阶段

无论是内部员工，还是外部客户，在充分信任品牌对他们做出的承诺之前，一定经历过这五个阶段：不确定、有点了解、亲身体验、建立忠诚、完全融合。

客户与品牌完全融合之后，他将成为您的品牌积极倡导者和宣传者。

我想您一定认同这七条法则。但是，怎样才能真正拥有一支无敌的超级客服团队呢？

Zoho Desk是打造超级客服团队的核武器。您的企业可以用它：

• 创造更多的“奇迹时刻”

了解客户背景信息及喜好、缩短服务时间、提高服务质量，消除无感时刻，创造更多奇迹时刻。

• 反转客户的“苦恼时刻”

创建社区论坛等自助式服务中心、设置服务升级规则、优化服务流程、监督服务速度和质量、智能分配工单，把不满意的客户通过优质服务转化为忠诚客户。

• 帮助员工变身“超级客服”

建立知识库、快捷回复、常见问题模板、服务通知、自动化工作流、文档协同、即时聊天工具、移动应用等，为客服人员提供更多工具和服务利器，帮助他们省心省力、便捷高效地完成服务工作。满意的员工会把这份服务承诺价值认同传递给每一位客户，塑造更多满意的客户。

Zoho Desk是一款专为企业客服团队打造的服务平台，它屡获奖项，深受企业用户喜爱。点击下方按钮，详细了解它的功能和价值。

管理大师德鲁克说：“企业的最终目的，在于创造客户并留住他们。”

如何帮助企业管理好、服务好现有客户，挖掘更多的潜在客户，把握未来商机？如何才能让客户对产品情有独钟的同时，还会对您的服务大加赞赏呢？

在产品过剩、竞争对手林立的今天，企业必须牢牢把握客户，借助卓越的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现企业价值的最大化，才能在市场竞争中立于不败之地。Zoho Desk的仪表板和报表，可以帮助您对数据进行统计分析，改进服务质量，提高客户的满意度和忠诚度。

一、仪表板

让管理者一眼就能直观地了解团队表现。Zoho Desk内置的仪表板可以帮您通过最常用的指标进行跟踪，改进客户服务。

1.服务工单概览

查看所有统计数据，您希望第一时间看到的指标都会显示在服务工单概览中，一目了然。

2.方便管理者使用

Zoho Desk的HQ（Headquarters        ）是面向管理者的实用工具。通过HQ,管理者无需在大量选项卡之间切换，就可以获得所有统计数据，查看团队的工作。

3.客服人员记分卡

用于跟踪所有客服人员的绩效指标，例如平均响应时间、客户满意度、工单流量和专业技能。所有这些信息都会显示在仪表板中，还可以显示客服人员信息以及当前是否在线。

二、报表

 通过查看报表数据，有效地调整客服工作方法和流程，更好地服务于客户，提升客户满意度。

1.基于时间的报表

Zoho Desk为您提供基于时间的报表，包括首次答复时间、平均答复时间和平均解决时间等数据。

2.通过报表衡量客户满意度

 无法衡量的因素是无法改进的，尤其涉及到客户满意度。开展问卷调查，了解客户对服务的满意程度，通过量化指标将绩效做成报表，查看反馈情况，确定服务的改进方向。    

3.随时调用数据

 Zoho Desk附带内置报表，可以帮助您跟踪重要数据。使用报表来追踪客服团队的表现，改善客户服务质量。 

4.充分利用指标

 您需要比任何人都了解自己的客服团队，Zoho Desk可以根据需要定制报表，追踪您认为重要的指标。

5.通过邮件查看每日报表

 Zoho Desk可以帮您自动、定时地将报表通过邮件发给您，帮您节省大量时间，每天都可以了解团队表现。        

另外，Zoho Desk专门研发了移动应用Radar for Zoho Desk,让您在外出时也可以随时随地地查看数据、分析数据。客服经理使用手机方便地通过Radar图全面了解重要的客户服务统计，时刻监控服务工单解决时间、客户满意度、实时流量和具体客服人员统计等重要指标，及时掌握异常情况。

如果您想了解更多Zoho Desk售后服务系统的信息，可随时拨打电话010-82738868或400-660-8680与我们的产品顾问沟通。

近日，全球领先的SaaS软件提供商Zoho旗下的了Zoho Desk客户服务管理平台成功入选G2 Crowd“2020最佳软件”！

Zoho Desk 分获一下奖项：

· 客户满意度，位列第1

· 小型企业解决方案Top50，位列第2

· 软件Top 100，位列第4

· 软件中端市场Top50，位列第32

G2 Crowd相当于商用软件领域的“大众点评”，用户可寻找软件和IT服务，比较其价格和评价。它使用真实的客户评价以及其他市场指标对产品的性能进行评分和排名，对于用户的购买决策有极大的参考价值。

自推出了业界首款背景信息感知帮助台软件 - Zoho Desk以来，我们当即看见了很大的市场前景，大部分需求来自小型企业。Zoho Desk 友好的用户界面以及直观的操作与设置流程，让它成为不少小型企业的“不二之选”。同时，Zoho一贯的小型企业扶持计划，能帮助小型企业在节约技术成本的前提下快速“站稳脚跟”。

Zoho Desk凭借其在中小型企业市场的领先优势，逐步向高端市场进军。2018年，我们发布了一系列新功能，进一步巩固了Zoho Desk的市场地位。借助嵌入式自助服务、流程管理以及面向开发人员的扩展平台等功能，Zoho Desk有了更好的能力去管理具有多样复杂的客服流程的大型企业或组织。

2017年5月，Zoho Desk首次被评为帮助台软件领导者。此后，Zoho Desk连续12个季度在该领域稳居领先地位。业界的认可吸引了中高端市场的注意，随之而来的则是更大的挑战。如何创新？如何超越？如何更加专注于客户成功？这也就促使我们不断地打磨自身，不断“雕琢”我们的产品，在帮助广大客户的进行客户服务的同时，不断提升我们的客户服务水平。