Zoho中国博客
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为什么跨境电商企业都喜欢Zoho Desk

2020.12.07 17:04 尹路

(作者简介:朱元伟,Zoho中国核心合作伙伴。具有丰富的外贸、跨境电商解决方案能力,成功实施多个出海企业的企业信息化建设。)

 

现如今,跨境电商已成为中国外贸发展的一支重要力量,正从一种新业态成长为外贸的新常态。越来越多的国内电商玩家加入了跨境电商这个战场。跨境电商自有其特殊性,海外客户服务不好一样惨遭投诉,Zoho Desk可以帮助您赢得客户满意度,打造超人气的出海品牌。

 

 

建立“圈子文化”

 

当可爱的上帝(客户)从任何渠道购买了您的商品,不管是一辆自行车,还是一把冲击钻,亦或是一台平板,很多上帝(客户们)都想在第一时间分享他们的使用心得,除了通过常见的社交平台分享以外,他还可以来到使用Zoho Desk建立的品牌论坛,与其他用户或发烧友一起来分享(折腾)您的产品。当越来越多的用户愿意来到您的论坛,成为圈粉,这时候您和客户之间就抛开了电商平台的隔阂,直接与客户来个“零距离接触”。

 

 

快速响应,解决问题

 

“有问题不可怕,可怕的是有问题没人解决”。大型团队或许有一个完善的售后部门,可以及时响应客户问题,但中小型甚至是初创型企业,往往一人身兼数职,哪个环节没有照顾到都不行。这时候,擅用以下三板斧,不仅能够提高客户满意度,还能减轻自身的压力。

 


(1)建立知识库

 

 相当一部分客户咨询的问题都是简单的使用问题,这些问题数量多,重复,花费了客服人员大量的时间,客户不是嫌慢就是嫌客服说不明白,往往各种不满意。把客户常见问题和产品相关知识整理出来,使用Zoho Desk建立一个知识库,供客户随时随地查询。客户第一时间获得一手资料,客服也不必在常见问题中打转,您和客户获得双赢。


 

(2)建立投诉通道

 

差评、投诉对于电商来说是很要命的事情,是否可以尝试将这件可怕的事情扭转一下呢?首先建立在线保修表,可以作为二维码贴在产品或产品包装上,同时创建品牌自己的专业支持邮箱(support@xxxxxx.com),显得比较高大上。如果能有电话进行服务支持,更是锦上添花的事情。建立顺畅的投诉通道后,客户问题能够及时流入企业内部并获得解决,那么客户大概率不会在其他平台上发泄不满。

 


(3)自动化让你不再遗忘

 

明明客户有新的需求或新问题,我们也有完美的结局方案。可是事情太多,客服竟然忘~记~了!!!有了Zoho Desk之后,只要设置好自动化流程,再也不需要投入太多手工操作,它能帮助客服把握关键点,通过布局、蓝图、工作流、自定义函数等自动化工具,为客户提供更加智能化的服务。遗忘掉需要处理的问题?不存在。因为,系统会一直提醒你!

 


跨境电商为何喜欢用Zoho Desk做售后服务

 

我接触过一些跨境电商或外贸企业,提到首后服务工具,大家普遍认为Zoho Desk的四个特点让它受到企业客户的喜爱。


(1)产品国际化

 

Zoho的国际化基因,对从事外贸和跨境电商的企业非常友好,它支持多语言。如果某国内企业在日本设置一个售后服务点,那么base在日本的客服人员就可以用日语来使用Zoho Desk,特别适用于国际化团队。

 

(2)邮件功能强大

 

国外客户普遍习惯通过邮件沟通,同竞品相比,Zoho Desk围绕着邮件设计了一系列完善的功能。邮件是沟通的渠道,也是沟通的方式,系统还对往来邮件进行统计分析,评估服务人员的绩效。

 

(3)售后社交化

 

Zoho Desk可以很方便地帮助企业搭建论坛,让售后服务变得更加社交化。不仅方便品牌和客户开展互动,也可以让粉丝之间、客户之间建立更加自由的沟通,提高品牌活跃度和客户黏性。

 

(4)支持多品牌

 

假如一个企业同时拥有多个品牌,Zoho Desk可以为每个品牌建立自己的帮助中心,修改帮助中心的外观,针对每个品牌为客户提供不同的服务渠道、服务级别、通知和知识库。


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