(作者简介：朱元伟，Zoho中国核心合作伙伴。具有丰富的外贸、跨境电商解决方案能力，成功实施多个出海企业的企业信息化建设。)
现如今，跨境电商已成为中国外贸发展的一支重要力量，正从一种新业态成长为外贸的新常态。越来越多的国内电商玩家加入了跨境电商这个战场。跨境电商自有其特殊性，海外客户服务不好一样惨遭投诉，Zoho Desk可以帮助您赢得客户满意度，打造超人气的出海品牌。
建立“圈子文化”
当可爱的上帝（客户）从任何渠道购买了您的商品，不管是一辆自行车，还是一把冲击钻，亦或是一台平板，很多上帝（客户们）都想在第一时间分享他们的使用心得，除了通过常见的社交平台分享以外，他还可以来到使用Zoho Desk建立的品牌论坛，与其他用户或发烧友一起来分享（折腾）您的产品。当越来越多的用户愿意来到您的论坛，成为圈粉，这时候您和客户之间就抛开了电商平台的隔阂，直接与客户来个“零距离接触”。
快速响应，解决问题
“有问题不可怕，可怕的是有问题没人解决”。大型团队或许有一个完善的售后部门，可以及时响应客户问题，但中小型甚至是初创型企业，往往一人身兼数职，哪个环节没有照顾到都不行。这时候，擅用以下三板斧，不仅能够提高客户满意度，还能减轻自身的压力。
（1）建立知识库
相当一部分客户咨询的问题都是简单的使用问题，这些问题数量多，重复，花费了客服人员大量的时间，客户不是嫌慢就是嫌客服说不明白，往往各种不满意。把客户常见问题和产品相关知识整理出来，使用Zoho Desk建立一个知识库，供客户随时随地查询。客户第一时间获得一手资料，客服也不必在常见问题中打转，您和客户获得双赢。
（2）建立投诉通道
差评、投诉对于电商来说是很要命的事情，是否可以尝试将这件可怕的事情扭转一下呢？首先建立在线保修表，可以作为二维码贴在产品或产品包装上，同时创建品牌自己的专业支持邮箱（support@xxxxxx.com），显得比较高大上。如果能有电话进行服务支持，更是锦上添花的事情。建立顺畅的投诉通道后，客户问题能够及时流入企业内部并获得解决，那么客户大概率不会在其他平台上发泄不满。
（3）自动化让你不再遗忘
明明客户有新的需求或新问题，我们也有完美的结局方案。可是事情太多，客服竟然忘~记~了！！！有了Zoho Desk之后，只要设置好自动化流程，再也不需要投入太多手工操作，它能帮助客服把握关键点，通过布局、蓝图、工作流、自定义函数等自动化工具，为客户提供更加智能化的服务。遗忘掉需要处理的问题？不存在。因为，系统会一直提醒你！
跨境电商为何喜欢用Zoho Desk做售后服务
我接触过一些跨境电商或外贸企业，提到首后服务工具，大家普遍认为Zoho Desk的四个特点让它受到企业客户的喜爱。
（1）产品国际化
Zoho的国际化基因，对从事外贸和跨境电商的企业非常友好，它支持多语言。如果某国内企业在日本设置一个售后服务点，那么base在日本的客服人员就可以用日语来使用Zoho Desk，特别适用于国际化团队。
（2）邮件功能强大
国外客户普遍习惯通过邮件沟通，同竞品相比，Zoho Desk围绕着邮件设计了一系列完善的功能。邮件是沟通的渠道，也是沟通的方式，系统还对往来邮件进行统计分析，评估服务人员的绩效。
（3）售后社交化
Zoho Desk可以很方便地帮助企业搭建论坛，让售后服务变得更加社交化。不仅方便品牌和客户开展互动，也可以让粉丝之间、客户之间建立更加自由的沟通，提高品牌活跃度和客户黏性。
（4）支持多品牌
假如一个企业同时拥有多个品牌，Zoho Desk可以为每个品牌建立自己的帮助中心，修改帮助中心的外观，针对每个品牌为客户提供不同的服务渠道、服务级别、通知和知识库。
